Respecto a los Mediadores-as
TONO DE VOZ: 
Debe dar seriedad
al proceso pero sin llegar a convertirlo en juicio. Tiene que
tranquilizar a las partes: demostrando control de la situación y seguridad
basada en la experiencia.
Evitar los tonos
agresivos o intimidadores.
Dará importancia
a lo que nos están contando: todo lo que
nos dicen es lo más importante e interesante que hemos escuchado en nuestra
vida.
POSTURA: Será abierta y en
actitud de escucha: no cruzar brazos; el
cuerpo estará dirigido hacia el interlocutor (no en diagonal ni de lado).
Relajada y
normal, sin tumbarse hacia atrás en la silla.
Las manos deben
estar visibles. Respetar el
espacio vital manteniendo una distancia natural de diálogo, sin aproximarse en
exceso.
MIRADA:
Directa hacia la
persona que habla pero sin intimidar: evitar mirar hacia abajo, hacia su
cuerpo, hacia otro lado, hacia objetos de la sala.
Demostrará
siempre atención e interés: mirada a los labios y alternativamente a los ojos, o en círculo
sobre su rostro. Solo la apartamos para
la toma de notas, que deberá ser lo más breve posible.
MOVIMIENTOS: La Cabeza: deberá
seguir el movimiento del interlocutor, para demostrar empatía y comprensión (técnica del limpiaparabrisas).
La Cabeza: la
inclinación del rostro hacia la izquierda demuestra dulzura, mientras que hacia
la derecha indica rigidez. Agachar la cabeza
y rascarse la sien, o bien poner la mano delante de los ojos, tiende a
demostrar falta de interés. La Manos: el puño
medio cerrado o completamente a nivel de la cara, demuestra estrés, nerviosismo
o falta de interés (búsqueda de distancia). La mano debe estar abierta y a
nivel de la barbilla al acercarla al rostro para demostrar interés.
Mantener visibles
la boca o los ojos, ya que el taparlos con las manos suele demostrar falta de
acuerdo en un caso e irritación y desagrado en el otro.
Rascarnos en
exceso: demasiados micropicores demuestran intranquilidad, desagrado, y esto
impediría la escucha activa, la empatía y la confianza.
Mantener la
atención sin jugar con objetos: bolígrafos, papeles, etc… Las Manos: al
dirigirnos al interlocutor con las manos, lo haremos siempre con las palmas
hacia arriba y en dirección a la persona. (demuestra
aprecio y calidad en la relación). Ofrecer a los
interlocutores la posibilidad de hablar, aclarar, cooperar, etc, sin señalarles
o apuntarles con el dedo.Respecto al proceso de la mediación
CONTROL DE LA
SITUACIÓN: Los mediadores deben
controlar el respeto a las normas establecidas: turnos de palabra, no
interrupciones, non insultos ni menosprecios, etc….; incluso debemos parar el
proceso en caso de no poder controlarlo.
No
puede suceder que una de las personas en conflicto intente llevar el ritmo del proceso y/o manipularlo.
Buscar los mensajes YO entre las partes, la
empatía y el respeto. Frenar la comunicación en mensajes TÚ y la escalada
de nuevos conflictos.
JUICIOS: intentar no emitir juicios, ni de forma verbal, ni
de forma corporal.
CONSEJOS: nuestra función no es aconsejar a las partes,. LA IMPORTANCIA
DE LAS COSAS: debemos conseguir que
los interlocutores perciban que, al igual que para ellos, también para
nosotros, lo que nos cuentan es lo más importantes del mundo en esos momentos. PREGUNTAS: tanto el exceso de preguntas, como la repetición de
las mimas deben ser elementos a evitar. NOTAS: La toma de anotaciones debe ser rápida y quizás
alternativamente por ambos mediadores-as. También puede ser uno de ellos-as el
único que tome notas. TIEMPO: Tanto las preguntas en exceso, como las notas o el
volver sobre posiciones inamovibles, puede alargar hasta el cansancio el
proceso. En algunos casos será mejor retomarlo en otra ocasión. Marcar para
nosotros un tiempo máximo para el
proceso desde el inicio. INFORMACIÓN
PREVIA: La fase de premediación nos
ha tenido que dar una primera estructura del conflicto. Es muy importante
preparar con antelación el proceso de la mediación. PROTAGONISTAS: Las personas en conflicto son las verdaderas
protagonistas del proceso. Los mediadores-as evitarán ser los actores
principales, alejándose de buscar el reconocimiento o la admiración de los
otros. Su labor estatalmente altruista y no precisa del reconocimiento.
DATOS: Los mediadores-as basarán su labor en los datos que
ambas partes les han contado, sin aportar otros nuevos o recogidos en otras
fuentes, ya que esto daría la imagen de investigación, acusación….juicio. HABLAR: Los mediadores-as mantendrán también entre ellos-as
su turno de palabra. No obstante, ambos-as deben llevar por IGUAL el peso del
proceso, preguntando, aclarando, controlando, etc…, son un “equipo”.
“La norma que hay que
seguir es pensar más deprisa que nuestro interlocutor y hablar más despacio de
lo que él piensa, ya que de esa forma lograremos optimizar nuestra comunicación
verbal. Este aspecto es crucial para conseguir una buena conexión” (Urpí, M.,
2004)
El Poder de las partes en la mediación
Para que un proceso de mediación pueda tener éxito y se llegue
a un acuerdo que ambas partes acepten cumplir, es necesario que las dos tengan
un cierto grado de “poder”, dentro de la negociación.
“…en toda negociación, las partes en disputa tiene siempre
cierto grado de poder, ya que, en caso contrario no habría negociación,
simplemente la parte que disponga de todo el poder se limitaría a ordenar lo
que desee y los demás lo cumplirían sin rechistar.” (Mendieta, C., Vela ,O. 2005)
También parece claro que:
“El que menos necesidad tiene de llegar a un acuerdo tiene más
poder”
Posiciones e Intereses (necesidades y deseos)
Es necesario negociar sobre la base de los INTERESES (necesidades y deseos) de ambas partes, y no
sobre la base de POSICIONES, ya que de lo contrario podemos generar diferencias
insalvables en apariencia, y lo que es peor, acabar identificando a las
personas con el problema.
Los INTERESES de cada parte son:
NECESIDADES:
lo que necesita para sentir que el conflicto ha quedado bien resuelto. Se
sentirá tranquilo.
DESEOS:
se refiere a cómo le gustaría que quedase la situación después de resolverse el
conflicto.
Las
necesidades son más importantes que los deseos en la lista de cosas que cada
parte demanda.
El Acuerdo: Sólo hay acuerdo cuando las dos
partes están de acuerdo. Es decir, la base de los acuerdos se encuentra en la
COOPERACIÓN y no en la COMPETICIÓN.
“Los acuerdos no llegan nunca por la fuerza de los argumentos,
las diferencias de poder o las razones de cada parte, sino por el acercamiento
de POSICIONES, por las concesiones y por la CREATIVIDAD en el momento de
construir nuevas opciones, nuevas soluciones a problemas comunes”
